廣東省旅游協會

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導游正確履行職務的基本原則之服務

首頁標題    高談闊論    導游正確履行職務的基本原則之服務

強調服務原則不僅是道德問題、服務規范問題,同時也是法律問題。服務瑕疵處理不當,受損的不僅是旅行社和導游的品牌形象,嚴重的還可能招致投訴、訴訟或民事賠償。

旅游行業是服務行業,服務質量是旅游企業的生存之本。旅行社服務從時間和內容上看,絕大多數都是由導游、領隊在與旅游者的“朝夕相處”中完成的。從經濟學角度講,旅游者支付貨幣的目的就是為了換取等價的旅游服務。沒有服務意識和服務質量,就如同提供了質量不合格的產品,無論是旅行社還是導游,作為服務的提供方,必將承擔相應責任。

案例

案例一:2016年11月,程某與妻子參加了某旅行社組織的8天7夜云南游。行程第5天,程某在游覽世博園大型玉器購物商場時出現頭暈、惡心等身體不適癥狀,服用速效救心丸后到昆大醫院就診,被診斷為暈眩待查,醫囑休3天。程某在適當休息后認為癥狀已有明顯緩解,要求與旅行團一道繼續余下行程。不料,程某在前往西雙版納航班上突然病情加重,落地就醫后被診斷為急性腦梗死,經連續3日搶救方才脫離危險,但是卻落下半身不遂的后遺癥。程某認為,導游怠于履職的行為對其損害后果具有明顯過錯,遂將旅行社訴至法院。

原告程某稱:其在玉器購物商場出現頭暈惡心等不適癥狀后,要求到車上取速效救心丸但遭導游拒絕,只得與妻子自行到昆大醫院治療。在后續的行程中,導游沒有給予更多的關注,且在自己病情加重時,導游消極怠慢沒有特別關注,對于罹患急性腦梗死而半身不遂的嚴重后果具有重大過錯,應當予以賠償。故要求旅行社賠償醫療費、護理費等共計82萬余元。

旅行社稱:首先,程某在《旅游合同》補充條款中手寫如下內容:“客人確認自身身體健康,可以參加本次旅游”,可見程某報名時未向旅行社如實告知自身疾病。其次,程某病發時,導游第一時間聯系大巴車司機要其取速效救心丸,同時撥打了120急救電話,程某與妻子是乘坐救護車到達昆大醫院就診的。導游在安排其余游客后,便立即趕往醫院。當導游得知昆大醫院醫囑是“眩暈待查,休息3天”時,便強烈建議程某遵照醫囑要求不要再繼續行程,在酒店休息,并聯系了程某北京的親屬,但程某堅稱身體已恢復,并要求繼續行程,上述過程有音視頻資料為證。程某在飛機上病情加重時,導游全程陪同,并于飛機降落后立即撥打120急救電話,將程某送往醫院救治,故導游已盡到及時救助義務。綜上,旅行社(導游)對于程某患病致殘的不幸后果不具過錯,不應承擔責任。

法院認為:原、被告簽訂的《團隊境內旅游合同》是雙方真實意思的表示,是合法有效的。當事人應當按照約定全面履行自己的義務。

出游前,被告提示原告確認自身身體狀況是否適宜出游,原告表示身體健康可以進行本次旅游,被告履行了告知義務。在原告身體出現不適后,由導游聯系旅游大巴取藥、撥打當地急救電話、陪同就醫等情況,可以認定被告進行了能力范圍內的合理救助。原告出現眩暈,在醫院未查明病因并要求原告休息的情況下,原告要求繼續隨團旅游,是原告的自主行為。現原告提交的證據無法證明被告存在合同違約行為,因此原告要求被告承擔賠償責任證據不足,其訴訟請求無法得到支持。

案例二:2018年4月,崔某與老伴參加某旅行社組織的四川旅游團。出發后,崔某發現旅行團共計28人,多數是年輕人,只有他與老伴是已經退休的老年人。行程中,崔某2人對導游的服務質量表示強烈不滿,并于返回北京后的第一時間向旅行社投訴,要求賠償。雙方協商未果,崔某投訴至當地旅游質監所。

崔某稱:導游服務存在嚴重問題,旅行社構成嚴重違約,導致自己與老伴未能實際享受旅游服務,故要求旅行社退還全部旅游費用并支付精神損失費4000元。理由如下:一、從北京乘坐火車出發時,導游明知其是老人,行動不便,但依然將其安排在中鋪鋪位,導致其上下不便差點摔下來;二、在出行過程中,導游一直與年輕游客走在一起,對自己和老伴始終不聞不問,導致夫妻倆幾次追不上隊伍、聽不到講解;三、行程倒數第二天,導游分配酒店時,將其和老伴安排在沒有電梯的酒店三樓房間,其與導游進行溝通,但導游態度極其怠慢,讓他們在一樓等待,全團都入住休息了,他們才最后進房間,一夜沒有休息好,回來就病倒了。

旅行社稱:一、崔某上鋪火車票是鐵路公司隨機安排的,導游曾詢問崔某是否需要調換至下鋪,但其表示“上鋪干凈、清凈,更愿意睡上鋪”。二、出行過程中,導游表示本團28位游客一直是統一行動,崔某從未掉隊。三、崔某提及的酒店臨近景區,房源緊張,入住必須提前預訂。行程倒數第二天入住該酒店時,導游曾與酒店前臺溝通,試圖幫崔某調換到一樓房間,但是由于當日酒店一層沒有閑置房間,且本團旅游者房間均在三樓,亦無法團內調換,只有等其他一樓客人退房后,才將崔某安排在一樓,造成了入住延誤。綜上,導游是為全團游客提供服務的,做不到僅關注個別人,因此服務不存在瑕疵。

當地旅游質監所認為,由于投訴雙方均認可崔某火車票票面記載鋪位是“中鋪”,故質監所對此事實不持異議。由于簽約時,崔某與旅行社并未做出“下鋪”約定,且旅行社購買的是團體票,故旅行社為崔某安排“中鋪”并不構成違約,但應盡量幫助老人與其他年輕人協商調劑解決。同理,崔某在未與旅行社就酒店房間樓層做出特別約定的情況下,旅行社預訂酒店三樓房間的行為亦不構成違約。但是,由于旅行團中僅有崔某與妻子系老年人,屬于特殊人群,從“扶老攜幼”的服務角度,導游應當予以更多的關照。根據雙方對出行細節的陳述,導游服務確有瑕疵,既然是散拼團,收了各個年齡段的游客,就應當照顧到全團每位客人的不同特點,不能以多數人或少數人為由,對部分游客降低服務質量,故建議旅行社可在團費1%至5%范圍內考慮向崔某及妻子支付適當補償金。最終,崔某接受了此調解方案。

辨析

《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定,導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務,影響旅游服務質量的,旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金,本賠償標準另有規定的除外。

服務原則所體現的服務意識,是每一位導游從業者必備的執業理念與價值追求,導游能夠做到從旅游者角度出發,換位思考體會其感受與需求,從而提供符合乃至超越旅游者期待的導游服務。關于導游如何掌握服務原則,筆者認為:

一、導游應當始終堅持服務原則:導游人員落實服務原則的要領是保證導游服務質量。具體而言,導游可從以下幾方面掌握服務質量:良好的服務態度:出行期間,導游應當保持著熱心、耐心、細致、周到的對客服務態度;靈活的服務方式:導游(旅行社)服務的目的在于滿足旅游者的合理需求,故靈活變通的服務方式是導游的必備技能;快速的服務效率:高效服務能夠直觀地展現導游的敬業精神,令旅游者對導游的勞動付出產生同理心,認可導游服務。

二、導游不應無原則迎合旅游者要求:上文提到,優秀的導游能夠通過靈活的服務方式滿足旅游者的個性化需求,但需強調的是所謂導游服務的“靈活方式”應當是以合法合約且不損害其他同團旅游者利益為前提的。如果導游為了迎合部分旅游者提出的合同約定以外的特殊要求,而導致影響合同約定的正常履行,導游(旅行社)難逃依法如約承擔違約責任的后果。

遵循服務原則,要求導游應當時刻謹記“服務至上,以客為本”原則,設身處地地體會旅游者的感受并付諸實踐。如給予旅行團中的老年人、未成年人、殘疾人等特殊旅游人群更多的關注與照顧。但與此同時,導游亦有責任保證旅游者的人身財產安全,在旅游者人身安全受到威脅的緊急情況下,可以采取少數服從多數的方式變更行程,畢竟生命價值高于一切。無原則地迎合旅游者需求往往造成“好心辦壞事”,進而增加導游職業風險(包括民事賠償、旅行社除名、行政處罰等)。

(作者單位:北京市易和律師事務所)

2019年1月30日 12:02
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